SLA. Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивших с ТОО «NTL KAZAKHSTAN» (далее - Провайдер) Договор на предоставление услуг хостинга (далее - Услуга), является неотъемлемой частью Договора и должно применяться на определенных здесь условиях в границах ответственности Провайдера.

Порядок предоставления услуги

1.1. Объем услуг определяется размером внесенного пользователем авансового платежа. При исчерпании объема услуг информация пользователя, размещавшаяся на сервере Провайдера при использовании пользователем Услуги, удаляется через 30 дней, согласно условий договора.

Качественные показатели услуги

2.1. Гарантированная доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам года (не более 4 часов 22 минуты часов недоступности сервисов в год, по данным системы мониторинга Провайдера). В показатель доступности Услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте. Мониторинг серверов и ключевых узлов технологической площадки gohost.kz осуществляется круглосуточно из разных точек.

Порядок оказания информационной и технической поддержки

3.1. Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений.

3.2. Информационная поддержка осуществляется круглосуточно по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в в личном кабинете (далее – тикет).

3.3. Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 15 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации.
Время ответа по электронной почте или на тикет может достигать 4 часа.

3.4. Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время обработки тикета может достигать 24 часа. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, например по вопросам оплаты, он передается в соответствующий отдел.

3.5. Время на устранение возможных неисправностей службой технической поддержки:

3.6. Провайдер не несет ответственности за каналы связи, организуемые магистральными провайдерами.

Время реагирования на неисправности

4.1. В случае выхода из строя аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 6 часов с момента обнаружения проблемы.

Технические работы

5.1. Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.

5.2. При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении запланированных технических работ, доступность сервера будет ограничена, Пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 48 часов до начала проведения работ.

5.3. За Провайдером остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.

Компенсация

6.1. При наличии перерывов в предоставлении основных услуг (хостинг), в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Провайдера, пользователь имеет право на получение компенсации.

6.2. Компенсация начисляется:

Выплата компенсации

Уровень доступности (%)Размер компенсации (%) от суммы месячного обслуживания
99,90%
99,9 – 99,705%
99,70 – 99,4010%
99,40 – 98,8015%
98,80 – 96,5020%
96,50 – 80,0050%
80,00 +100%

В любом случае ответственность Провайдера ограничивается стоимостью услуг согласно условиям договора (максимальная компенсация не может превышать общую сумму, указанную в договоре между Провайдером и Абонентом).

6.3. Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента создать соответствующий проблемный билет (тикет) в личном кабинете на сайте gohost.kz, либо направить такую заявку по электронной почте support@gohost.kz

Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента.


Компенсация не предоставляется в следующих случаях: